消费者权益日 WORLD CONSUMER RIGHTS DAY

消费每日都在发生，消费与每个人相关。40年前，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为国际消费者权益日（World Consumer Rights Day），为的是使消费者权益在世界范围内得到重视，更好地保护消费者权益。2023年“3·15消费者权益日”的主题是“提振消费信心”，维护健康有序的消费环境显得更为重要。那么，当今消费维权的热点领域有哪些，消费者应该如何规避消费风险，如何维护自身权益？3·15来临之际，让我们一起学习掌握。

消费者享有哪些权利

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《民法典》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

消费维权的几个“时间”

“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

“15日”：产品自售出后自第8日至第15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

2022年消费维权的重点领域

售后投诉最多，涉及电子电器等商品和生活社会类服务

日前，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据投诉性质，售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，占据前三位。与2021年相比（如表1所示），售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降。

投诉性质比例图（图源：《云南省城市消费者满意度调查报告》）

商品大类投诉量图（图源：《云南省城市消费者满意度调查报告》）

服务大类投诉量图（图源：《云南省城市消费者满意度调查报告》）

在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的51.45%，服务类投诉占总投诉量的45.58%。家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量占据商品大类投诉的前五位。生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。

受国内外经济和疫情影响，2022年涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。网络游戏停服引发虚拟财产纠纷，连锁商超、健身房、电影院、教培机构等线下店铺，以及一些电商平台等线上商家出现倒闭关停，消费者权益受损较大。

此外，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域和电商平台“保价”服务“套路”消费者的问题等。

3月，中国消费者协会发布了《2022年个人信息保护领域消费者权益保护报告》。《报告》指出，虽然2022年针对侵害消费者个人信息权益的法律法规更加完善，但侵害消费者个人信息的情形仍然较为严重，主要表现在违反处理的必要性原则、违反个人信息处理质量原则、违反“告知-同意”规则、侵害个人信息权益的损害赔偿范围有待确定等方面。中消协建议，强化消费者个人信息保护亟待立法、司法、行政、社会等层面综合施策。

云南城市满意度调查

交易安全、商家信任度、售后保障等方面亟待改进

对云南而言，消费者对消费环境各方面因素的评价，可以从2022年11月云南省消费者协会发布的《云南省城市消费者满意度调查报告》窥见。

消费环境方面比较突出的问题包括：假冒伪劣产品或假冒伪劣产品现象长期未改善，厂商谋取利益、不讲诚信，政府打击不力、执法不严，经营者服务态度及专业性差，商品没有明码标价，价格不公道不合理，商品或服务存在虚假宣传情况。这些问题在康养与保健行业、餐饮行业、生活服务、旅游服务、装修及物业、通讯与网络、金融服务等行业较为突出。

消费供给方面，道路交通通畅性、物流便利度上存在问题，生活服务、旅游服务的选择空间相对较小，医疗方面收费贵等问题突出。

消费维权三级指标满意度得分（图源：《云南省城市消费者满意度调查报告》）

消费维权方面，大多数消费者遇到消费侵权行为时会选择向商家协商解决，向政府及相关监管部门维权的消费者比例不是特别高，消费者维权意识薄弱和维权决心不足。

综合调查结果，云南省城市消费者在信息真实、消费知情权、消费自主权、货品真实、维权渠道、物流便利、种类丰富性、明码标价等方面，满意度均表现为良好偏优水平。但在交易安全、商家信任度、售后保障、服务水平、消费执法等5个方面亟待改进，其次是公共基础设施完善、替代产品丰富性、商品或服务质量、维权效率、维权结果等方面需要改进。

维权小贴士

当你遇到消费侵权，可以通过以下途径维护自身权益。

线下实体店消费维权

1.与商家沟通：如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。

2.拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。

3.登录全国12315平台（https://www.12315.cn/）反映情况。

4.搜索微信小程序“12315”反映情况

4.向有关部门反映情况：消费者可以向当地的工商部门或质检部门反映自己遇到的难题。

若通过调解未能解决，可向属地人民法院递交起诉书，通过诉讼手段维权。

线上店铺消费维权

1.网站投诉：各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。如果涉及到刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

2.网上报案：一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

3.消协投诉：与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315。

对于网上购物，要尽量索取购物凭证或者保存支付信息、订单确认信息、与卖家聊天记录等相关截图，收货时要留意保存带有公章的票据，以防出现购物纠纷并有效维权。

编辑：赵琳

综合整理自央视网、光明网